Odlaganje je najskuplja greška u krizama

AUTOR: ALEKSANDRA HRISTOV

Istina je najbolja politika. Svaka istina koja se kaže odmah mnogo manje košta od zaštite, prikrivanja, odlaganja, optuživanja i kajanja. Šta god da se desilo u slučaju pada helikoptera i ko god da je odgovoran za to, način na koji predstavnici Vlade i vojske komuniciraju u vezi sa pogibijom sedmoro naših građana u najmanju ruku je neprimereno i u svakom slučaju štetno. Način na koji je rađeno ostavlja sumnju u motive, namere, funkcionisanje institucija itd.

Toliko je bilo reči da ova vlada ima pomoć svetskih stručnjaka za komunikacije koji spinuju javnost i dižu procente kod glasača. Čak je cela jedna struka dovedena u pitanje konstatacijom da Vlada ne vodi politiku već PR. Svi su pali na prvom času. Iz ovog primera može da se vidi ili da članovi Vlade i njihovi saradnici ne znaju svoj posao, ili da su se svi toliko zaneli da im reakcija javnosti više nije ni bitna. A reakcija javnosti uvek je bitna. Nedelovanje, ili neadekvatno reagovanje u krizama u roku od 24 sata od određenog događaja, vodi do spina koji proizvodi poniženja, prolongira problem i proizvodi nepotrebnu štetu. Upravo to se desilo Vojsci Srbije, instituciji čiji je kredibilitet ovom tragedijom direktno narušen. Naneta je šteta i politici kao struci i Srbiji kao državi.

Sve što se moglo pogrešno raditi – urađeno je: nije se odmah reklo sve, odbijalo se prihvatanje značaja situacije, optuživale su se žrtve, a odmah na početku je spekulisano prikrivanjem činjenica koje su u tom momentu bile poznate. Osnovno pravilo, nakon ovakvih događaja, nalaže da se oformi krizni tim koji prikuplja sve relevantne činjenice i svakodnevno obaveštava javnost o pomacima istrage sve do konačnih rezultata. Obično se postavi jedna osoba koja je zadužena za davanje izjava medijima i koja u datom trenutku komunicira poznatim i aktuelnim činjenicama.

Mi smo ovde imali potpuno drugi scenario. Zapravo više scenarija, koji ne samo da su javnost doveli u sumnju po pitanju toga šta je stvarno dovelo do nesreće, već su u potpunosti obesmislili tragediju do mere da neko sada zaista mora da odgovara. O tragediji su izjave davali i ministar odbrane i ministar zdravlja i ministar pravde, koji je od novinara tražio da ne izveštavaju o događaju, već da prijave lica iz države (svoje izvore) drugim državnim organima. Umesto da daje odgovore država traži od novinara da ne rade svoj posao, a od građana da ne traže odgovore. Istovremeno, niko ne kažnjava predstavnike državne uprave za curenje informacija. U krizama nema nezvaničnih informacija. Svi koji se nalaze u lancu odgovora (u ovom slučaju ministri, predstavnici vojske, bezbednosti itd.) obaveštavaju se da je nedozvoljeno neformalno komuniciranje. Štaviše, mnogi dokumenti u ovom slučaju su imali oznaku državne tajne, odnosno vojne tajne. To jednostavno znači da treba pozvati na odgovornost one koji su ih obelodanjivali.

Konačno, premijer Vučić je nakon izveštaja u kome se kaže da su piloti imali alkohol u krvi čak pokušao da poentira. On ih je ipak proglasio herojima. Tom izjavom uneo je još veću konfuziju u ceo slučaj. U krizama ne može da se poentira. Samo se pružaju informacije. U slučaju pada helikoptera predstavnici Vlade su krivili i medije i analitičare u Srbiji kao da su pitanja novinara, ili mišljenje analitičara u tragedijama kao što je ova, kuriozitet naše zemlje. Bilo gde u svetu kada se desi incident ovakve težine, svi mediji izveštavaju o tome. Na televizijama kao što su CNN, BBC itd. analitičari, stručnjaci različitih profila pružaju odgovore na mogućnosti ishoda uzroka tragedije, mogućoj odgovornosti, rezultatima istrage itd. Osporavati interes javnosti pri ovakvoj tragediji znači da ne postoji elementarno znanje o komuniciranju u kriznim situacijama. Prema Centru za upravljanje krizama novinari u slučaju tragedija postavljaju 77 pitanja od kojih su tri ključna: Šta se desilo? Šta je uzrok tome što se desilo? I šta to znači?

Ono što mora da se radi u ovakvim situacijama je sledeće: Jedno mesto mora da bude najpouzdaniji izvor informacija. Uz uvažavanje, govori se ono što se zna u datom trenutku. Sa novinarima se uvek pristojno i profesionalno razgovara. Činjenice se razdvajaju od analize. Nikada nema promocije i propagande, daju se samo činjenice. Ukoliko stručnjaci koji rade za kabinete ministara i Vladu ovo ne znaju Ili znaju, a zbog svoje pozicije ne žele ili ne smeju na to da upozore svoje šefove, onda ne treba da se čudimo kada javnost i dalje traži osim krivične i političku odgovornost.

*Autorka je međunarodno sertifikovana konsultantkinja u oblasti strateških komunikacija